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Processus complexes rendus faciles
Parce qu’il n’y a pas deux fournisseurs de services Télécom qui gèrent leur entreprise exactement de la même manière, nous concevons chaque composant de notre logiciel sur une base de règles paramétrables et de gestion par des tables. Cela inclut les mécanismes qui définissent le rythme et la direction selon lesquelles les processus parcourent tous nos systèmes.

Polyvalence extrême du «workflow»

Les éléments de base du workflow se composent de jusqu’à neuf grandes étapes qui supportent des statuts ou des sous-étapes illimités. Chaque sous-étape définit les règles de suivi, le personnel attribué, le rythme du flux, les points d’auto-escalade et la prochaine étape à suivre.

Une fois que ces règles ont été définies dans la configuration du système, ils déterminent l’apparence et les capacités de l’écran du workflow de l’interface utilisateur et le rythme et la direction des tâches associées.

Si correctement configuré, cela constitue un moyen extrêmement polyvalent d’intégrer et de diriger les processus entre l’activation, la comptabilité, la planification (scheduling), les installations, le provisioning et les autres départements.

Suivis Illimité en cascade

Un processus appelé «cascade des suivis» offre aux utilisateurs un moyen simple et séparé pour acheminer, par étapes illimitées, n’importe quelle tâche entre les départements, les groupes et le personnel individuel. La direction, le niveau d’escalade, la priorité, la sévérité, le statut et la méthode de notification associée à chaque étape sont complètement définie par l’utilisateur.

Voici comment cela fonctionne : les utilisateurs peuvent créer un code de suivi qui comprend une gamme de règles, qui définissent son flux à travers le système associé. Ensuite, les utilisateurs peuvent y joindre un deuxième code de suivi, qui devient l’étape suivante. Ce code, à son tour, peut être attribué un code d’étape suivante et ainsi de suite. Si cette combinaison de cascade est attribuée à une certaine tâche, le premier suivi va démarrer au point qui lui est attribué dans le temps et ainsi de suite. Une fois que le suivi est clôturé, son partenaire de cascade sera généré. Lors de sa clôture, son partenaire sera généré, et ainsi de suite jusqu’à ce qu’un suivi atteint ce point où il ne peut plus être cascadé.

Chaque étape le long du parcours peut entrecroiser les départements et le personnel, ainsi que fournir un contrôle individuel sur le personnel à qu’il est attribué, le taux, les points d’escalade et l’état des rapports.

Escalades basées sur le niveau de support

Un très grand nombre de tâches spéciales ou quotidiennes est géré par un moteur puissant d’escalade fondé sur des règles. Chaque fois qu’une de ces tâches est attribuée à un processus, une priorité et une sévérité lui est également attribuée, qui sont normalement définies par la tâche et sont basée sur les règles de support du niveau 1. Dans le cas d’un client normal, le taux d’escalade qui en résulte devrait être parfaitement acceptable. Toutefois, pour d’autres, le système offre jusqu’à sept niveaux de support supplémentaires.

Si une tâche est attribuée à un processus, où un client associé a droit à un niveau de support, qui est supérieur au niveau 1, la sévérité et / ou priorité minimale est automatiquement augmentée pour correspondre au niveau de service «SLA» convenu et de se conformer à toutes les conditions contractuelles associées.

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