We Speak Your Language & Technology…

Convergent Billing

Customer Relationship Management

Point of Sale

Sales Force

Terms Management

Ways to Stay in Touch

Trouble Ticketing

Workflows

Operational Support System

Gestion de la résolution des
problèmes

l est évident qu’une approche professionnelle fournissant à la fois des réponses ponctuelles aux questions et une résolution rapide des problèmes est le moyen le plus rapide d’atteindre la croissance et la fidélité à long terme de la clientèle.

Du point de vue CRM ou OSS, cela nécessite un logiciel qui peut capturer, analyser et réagir instantanément avec efficacité, comme une réponse complète, précise et facile à comprendre, à n’importe quelle question, fournissant aussi quelles seront les prochaines étapes et les délais estimés nécessaires pour résoudre tout problème.

Ceci ne peut être complètement accompli qu’avec une interface utilisateur qui a une compréhension globale à 360 degrés, de tout ce qui pourrait faire l’objet d’un contact avec le client. Ceci inclut l’accès aux questions fréquentes à la base de connaissances et la connectivité interactive à la comptabilité, marketing, maintenance, activation des commandes, gestion du workflow, scheduling et autres sous-systèmes similaires. Il exige également des processus de gestion des problèmes, qui fournissent continuellement des mises à jour aux utilisateurs et aux clients en attente, et qui accélère les résolutions et veille à ce que rien ne soit bloqué ou ne puisse être oublié.

En plus des fonctionnalités de CRM et Contact de bout en bout, nous accomplissons ceci de la manière suivante:

Tickets

Lorsqu’une demande est reçue, à laquelle on ne peut répondre immédiatement, ou un problème est signalé, qui ne peut être résolu immédiatement, les utilisateurs ont la possibilité de saisir un ticket et enregistrer les faits tangibles, tels que le type d’appel, la classe d’appel, l’humeur de l’appelant, les instructions spéciales de rappel, commentaires, etc. Cela génère un numéro de référence du ticket d’appel et une recherche automatique des tickets similaires qui peuvent être actuellement ouverts.

Si le problème est réel, comme une panne de système, les utilisateurs seront alertés et peuvent fusionner le nouveau ticket avec le groupe existant, permettant la manutention en masse des résolutions et des notifications des clients. Sinon, les saisies déterminent automatiquement la sévérité et la priorité minimale du problème, génèrent une date / heure approximative de résolution et attribuent les ressources appropriées. Alors que les utilisateurs peuvent alors mettre à jour et escalader les tickets ouverts et ajouter des mémos et des suivis, le système de gestion Workflow prend le contrôle à partir de là. Cela inclut les escalades des problèmes et l’enregistrement de chaque étape jusqu’à la résolution, y compris la cause, la résolution et l’humeur du client à la clôture.

Après la clôture, les clients sont automatiquement avisés par SMS ou par e-mail, et les utilisateurs sont avisés de faire un suivi et d’assurer une satisfaction complète de la résolution offerte.

Tickets de dérangement

Le ticket de dérangement fournit toutes les fonctionnalités des tickets d’appels, mais d’une perspective de dérangement, où la saisie des données techniques, les ordres de service et le scheduling des techniciens sont des points communs. Il fournit également un degré élevé d’intégration avec les solutions de mapping et d’infrastructures tierces parties, qui peuvent également être installées.

Interface de Web autoassistance

Notre module Web360 donne aux abonnés et aux agents un accès en ligne aux questions fréquemment posées (FAQ) et à la partie publique de la base de connaissances. En outre, il permet aux abonnés d’enregistrer leurs problèmes en ligne et de recevoir une confirmation en retour, qui inclut le numéro du ticket d’appel ou du ticket de dérangement

Statistiques de performance

Chaque événement qui se produit, pendant qu’un ticket d’appel ou un ticket de dérangement est ouvert, est enregistrée avec la date, l’heure, le numéro de séquence, le statut, l’estimation de la date de clôture et le code EMP à qu’il est attribué. Cette information est conservée pendant et après la clôture et il est disponible aux utilisateurs aussi longtemps qu’ils souhaitent. Lorsqu’il est combiné avec des statistiques supplémentaires, tels que les processus du workflow, il peut fournir un excellent moyen de mesure pour évaluer la performance, mais aussi générer les statistiques des rapports de résolution en interne et ceux qui sont requis pour le gouvernement.

Chargement...