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Gestión de Asuntos en La
Primera Llamada

Es una realidad que un proceso profesional de proveer respuestas oportunas y una resolución pronta a los reclamos es la manera más rápida de lograr el crecimiento y lealtad del cliente a largo plazo.

Desde el punto de vista de CRM y OSS, esto requiere de un software que puede capturar, analizar y reaccionar al instante con una respuesta de alta calidad, como una respuesta completa, precisa y fácil de entender para cualquier pregunta, así como los pasos a seguir y los plazos estimados necesarios para resolver cualquier problema.

Esto sólo puede lograrse totalmente con una interface de usuario que tiene conciencia espacial a 360 ​​grados de todo lo que podría ser la razón por la cual el cliente se pone en contacto; así como acceso a preguntas frecuentes, base de conocimientos y conectividad interactiva a la contabilidad, mercadeo, mantenimiento, cumplimiento de pedidos, gestión de flujo de trabajo, programación de técnicos y otros subsistemas relevantes. También requiere procesos de gestión de asuntos que proveen actualizaciones continuamente para los usuarios y clientes en espera, y que agilizan las resoluciones y aseguran que nada se estancó o se cayó a través de una grieta.

Además de la funcionalidad de extremo a extremo de Contacto y CRM, logramos esto de las siguientes maneras:

Registros de Llamadas

Cuando se recibe una consulta que no puede ser respondida de inmediato, o un asunto es reportado que no se puede resolver de inmediato, los usuarios tienen la posibilidad de registrar la llamada y guardar datos relevantes, tales como el tipo de llamada, la clase de la llamada, la conducta del que llama, instrucciones especiales para regresar la llamada, comentarios, etc. Esto genera un número de referencia del registro o etiqueta de llamada y una búsqueda automática de problemas similares que pueden estar pendientes actualmente

Si un problema califica, como una interrupción de sistema, los usuarios son alertados y pueden fusionar la nueva llamada con llamadas que ya existen, lo que permite la manipulación a granel de las resoluciones y notificaciones de los clientes. Si no es así, el registro de llamada determina automáticamente su severidad y prioridad mínima, genera un estimado de la fecha/hora de resolución, y asigna los recursos adecuados. Mientras que los usuarios pueden actualizar y escalar las etiquetas de llamadas abiertas y pueden añadir texto de seguimiento, el sistema de gestión de flujo de trabajo continúa el proceso desde allí. Esto incluye el escalamiento de asuntos y el registro de cada paso hasta que el asunto es resuelto, incluyendo la causa, resolución y la conducta del cliente al momento del cierre.

Tras el cierre, los clientes reciben una notificación automática por SMS o correo electrónico, y los usuarios son notificados para darle seguimiento y garantizar la completa satisfacción con la resolución provista

Reclamos

El sistema de reclamos provee toda la funcionalidad de los registros o etiquetas de llamadas, pero desde una perspectiva de reclamos, donde el ingreso de datos técnicos, órdenes de servicio y la programación de técnicos son comunes. También da un alto grado de integración con sistemas de gestión de instalaciones de terceros y soluciones de mapeo, que también se pueden instalar.

Interface Web de Auto-Ayuda

Nuestro módulo Web360 ofrece a los suscriptores y agentes el acceso en línea a las preguntas frecuentes (FAQs) y a la sección pública de una base de conocimientos. Además, permite que suscriptores reporten problemas en línea y que reciban una confirmación que incluye la etiqueta de llamada e ID asignado del problema.

Estadísticas de Rendimiento

Cada evento que ocurre, aunque una etiqueta de llamada o reclamo esté abierto, se guarda con la fecha, hora, número de secuencia, el estado, cierre estimado y el código EMP de la persona responsable. Esta información se retiene durante y después del cierre, y está disponible todo el tiempo que los usuarios deseen. Cuando se combina con otras estadísticas, como los procesos de flujo de trabajo, se puede proporcionar una excelente vara para medir el rendimiento, así como para generar estadísticas e informes de resoluciones requeridos internamente y por el gobierno

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